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第 155 章 制度完善暖人心
在我的培训中，大家都十分踊跃的发现，提出自己的问题和认识，充分发表自己的意见和见解，帮助我们更为有效的提高培训的质量。
所以，除了前面我们学习的这些斟酒知识，还有很多的细节大家都希望共同学习一下，以利于提高我们自身素质和酒店的整体服务水平。
比如说，有人提出关于服务员斟酒水的时候的站位也有讲究，也需要进行培训。
也就是说，我们斟酒服务时，服务员应该怎么站？站在什么样的位置，这都需要进一步的学习和研究。
按照教材要求，以及酒店服务工作者们的实践经验总结，服务员为顾客斟酒时，应站在客人的右侧身后。
规范的站位是服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地，左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式。服务员面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒。
而且，每斟一杯酒更换位置时，需要做到进退有序。退时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状。
再次斟酒时，左脚先向前跨一步，右脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方。
当然，需要注意的还有服务员斟酒时，切忌将身体贴靠客人，但也不要离得太远，更不可一次为左右两位客人斟酒，也就是说不可反手斟酒，这样显得很不专业，也很不礼貌。
除了站位，斟酒的方法也有讲究，做为酒店服务人员，这些也需要掌握。
斟酒方法一般有两种，一种是用托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒的方法能方便顾客选用。
另一种斟酒方法是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟入顾客的酒杯中。
服务员斟酒不但要掌握方法、姿势，还需要掌握斟酒时机。斟酒时机是指餐饮斟酒的两个不同阶段，一个是用餐前的斟酒，另一个是指用餐进行中的斟酒。
如果顾客点用白酒、红酒、啤酒时，在用餐开始前五分钟之内就应当将红酒和白酒斟入每位顾客杯中。
一般来说，斟好以上两种酒后就可请客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。
如用冰镇的酒或加温的酒，则应在餐饮开始后上 第 155 章 中培训。
差不多我只用了一周时间，我感觉酒店的服务员已经在服务质量方面有了大步提升，而且在接待客人方面的礼仪方面也有大大的改善，赢得了客人的一致好评。
与此同时，我根据正在学习的《酒店管理》，以及我之前在书店购买的管理书籍《哈佛学不到》、《管理盲点》等书籍上面的先进管理经验知识，决定对酒店的有关管理制度进行完善。
通过对管理知识的学习，我知道人事管理在整个管理中占据有重要的位置。在管理者的管理过程中，无论是计划、组织、领导、沟通、控制及理财等，都离不开人的存亡，离开了人一切都是空谈。
因此，人才是管理的中心。
纵观古今中外研究管理者，尽管出发点或者研究的重点各有不同，但是其目的都是在想尽一切办法发挥人的最大效用。
中国的传统管理思想一直是以人为本，且人事管理的重心已经由机械的效率观念发展到人性激发的整体发展观念上来了。
人是万物之灵，更是有思想、有感情的高等动物，对于人的管理，不能简单机械，也不能同于对一般事务的管理。
人都是有本性、欲-望、个性、情绪、追求等的，人际关系也是非常复杂的，因此管理工作的好坏和成绩，就会体现在对人的管理的好坏和效率方面。
把人管理好了，管理工作也就自然会好起来。管理不好人，什么管理工作几乎都是徒劳无功的。
因此，根据《管理盲点》的介绍，我把酒店管理的中心直接放在了对人的管理之上，直接对人进行管理。
而且，我并不是对每一个人进行管理，我只是对各部门的经理和部长进行管理，让他们直接全领导他们那个部门的员工，我只管他们，他们只对我一个人负责。
按照我的要求，其他部门以及上级领导都不得越级、越权行驶管理职权，更不得对非自己的直接下属或者自己部门的人员大呼小叫或者指手画脚。
举个例子，客房部的经理只能管理客房部的部长，部长管理服务人员。如果他们发现娱乐中心的人员出现了问题，或者没有按照规定的制度办事，他们不能直接批评指责，只能通过向娱乐中心经理和部长转达的方式履行管理义务。
但是，当他发现其他部门的员工有违规违纪的行为等，如果他们一旦不向其他部门的负责人转达或者提供信息，一旦出现了问题，他也会承担责任。
还有，之前如果哪个服务员在工作中不小心将就点物品损坏，一定会有该部门的部长、经理，乃至于其他部门的主管等都要马上到场指着。
有时候，就连何生或者董事长都会出面干涉、批评、指责损坏物品的员工，还会不问青红皂白的罚款、扣奖金。
我的安排是，要是出现这样的事情，除非就近的人员立即前往协助收拾、处理之外，其他人员不得盲目前往，部门主管也不得当场呵斥、指责等。
这样的事情出现之后，最为紧要的是安抚出事的员工，提醒她们注意一下，且不能引起顾客注意，不能影响顾客消费心情。
等到现场处理好之后，损坏物品的员工下班后，需要自己主动向主管的部长或者经理报告事情原委，再由部门主管向我汇报，由我根据实际情况决定是否处罚、扣罚奖金、工资。
至于，如果确实需要扣的话，具体扣多少也由我来决定。
我提倡一般情况下不轻易扣员工的奖金和工资，更不要说罚款了，我要多使用奖励，少使用惩罚的手段进行管理。
对于表现突出，工作积极的员工我还制定有奖励制度。我一改往日的扣钱、罚款为奖励，大大的鼓舞了士气，激励的员工的工作积极性和热情。
这个制度一调整，全体员工都非常支持和拥护，纷纷表示一定要争取好好表现，积极努力的工作，争取获得奖励。
为了增加、刺激、帮助、鼓励顾客的消费，我专门制定了点菜员制度，专门训练了一批点菜人员。
这些点菜员，主要工作就是负责熟悉酒店的菜品以及酒水饮料，熟悉各种菜品名称、成分、味道、价格、营养价值，各种酒水的产地、成分、单价等等。
对于促销成绩优秀的点菜员，我还根据他接待的顾客消费的多少，给予一定的现金或者物质奖励，激发他们的工作积极性和热情，鼓励他们推介酒店的新菜品和特色菜品等。
我曾看到一篇文章《留住人才九招》，说的是留住优秀的员工并不神秘，需要对他们委以重任，需要给予他们应有的丰厚报酬，时常跟他们谈谈工作、生活，提高他们的劳动报酬等等。
现在我的当务之急就是为酒店留住人才，不让熟练的员工和管理者流失。
同时，我也加紧培养后备队伍，以防人才流失后可以及时替补，增强竞争力和危机感，让每一个员工都有升职和提拔的机会，让他们对工作充满信心和热情。
之前，出现员工跳槽的情况是在管理方面不得人心，没有很好的发挥他们的才能，反而制约他们的发展，随意克扣工资、处罚他们，他们没有升职的机会和空间。
在我的调整下，这些已经成了历史，员工们个个都像变了一个人似的，树立了强烈的主人翁意识。